О номере
Публикации
Партнеры
Сентябрь 2024 (опубликовано: 09.09.2024)
Выпуск 3(58)
Главная
>
Содержание
>
Клиентоориентированность как управленческая технология
Калюжнова Н.Я., Кошурникова Ю.Е.
Аннотация. Ориентация на клиента играет важную роль в усилении конкурентоспособности и создании устойчивого преимущества для компаний. Однако в отечественной литературе клиентоориентированность еще не рассматривается как полноценная управленческая технология. В основном она воспринимается как маркетинговая концепция, для которой пока не разработаны четкие критерии оценки и методы измерения. В работе автор описывают основные подходы к клиентоориентированности, а также обосновывают новое авторское видение её как управленческой технологии. В этой интерпретации выстраивание долгосрочных отношений, клиентоориентированность компании должна формироваться всеми сотрудниками компании, и даже больше, включать участников цепочки поставок, и производителей, и сервисных компаний, и клиентов. Важно понимать клиентоориентированность как стратегию компании, а также как она отражается на всех бизнес-процессах компании. Определены ключевые бизнес-процессы, направленные на удовлетворение потребностей клиентов: сбор данных о клиентах, их анализ, распространение информации внутри компании, разработка и улучшение товаров и услуг на основе собранных данных, взаимодействие с клиентами и получение обратной связи, обучение персонала и повышение его ориентации на клиента, а также развитие долгосрочных отношений с клиентами. В статье описана методология оценки и внедрения клиентоориентированности в компании. В дальнейшем планируется разработка качественных и количественных показателей для каждого выделенного аспекта, а также проведение анализа применения данной системы в реальных условиях.
Читать статью полностью
Ключевые слова: клиентоориентированность, классификация клиентоориентированности, элементы клиентоориентированности, методы оценки, бизнес-процессы, маркетинговая технология управления.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
УДК 005
Клиентоориентированность как управленческая технология
Аннотация. Ориентация на клиента играет важную роль в усилении конкурентоспособности и создании устойчивого преимущества для компаний. Однако в отечественной литературе клиентоориентированность еще не рассматривается как полноценная управленческая технология. В основном она воспринимается как маркетинговая концепция, для которой пока не разработаны четкие критерии оценки и методы измерения. В работе автор описывают основные подходы к клиентоориентированности, а также обосновывают новое авторское видение её как управленческой технологии. В этой интерпретации выстраивание долгосрочных отношений, клиентоориентированность компании должна формироваться всеми сотрудниками компании, и даже больше, включать участников цепочки поставок, и производителей, и сервисных компаний, и клиентов. Важно понимать клиентоориентированность как стратегию компании, а также как она отражается на всех бизнес-процессах компании. Определены ключевые бизнес-процессы, направленные на удовлетворение потребностей клиентов: сбор данных о клиентах, их анализ, распространение информации внутри компании, разработка и улучшение товаров и услуг на основе собранных данных, взаимодействие с клиентами и получение обратной связи, обучение персонала и повышение его ориентации на клиента, а также развитие долгосрочных отношений с клиентами. В статье описана методология оценки и внедрения клиентоориентированности в компании. В дальнейшем планируется разработка качественных и количественных показателей для каждого выделенного аспекта, а также проведение анализа применения данной системы в реальных условиях.
Читать статью полностью
Ключевые слова: клиентоориентированность, классификация клиентоориентированности, элементы клиентоориентированности, методы оценки, бизнес-процессы, маркетинговая технология управления.
DOI 10.17586/2310-1172-2024-17-3-49-57