Научный журнал НИУ ИТМО
Серия "Экономика и экологический менеджмент"
Свидетельство о регистрации ЭЛ № ФС 77 – 55411 от 17.09.2013
зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций
ISSN:2310-1172
О номере
Публикации
2025 2024 2023 2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007
Партнеры














Июнь 2025 (опубликовано: 05.06.2025)

Выпуск 2(61)

Главная > Содержание > Влияние цифровизации на изменение парадигмы управления компанией: от клиентоориентированности к клиентоцентричности

УДК 338.242; 005

Влияние цифровизации на изменение парадигмы управления компанией: от клиентоориентированности к клиентоцентричности

Калюжнова Н.Я., Кошурникова Ю.Е. , Широколобова Г.В.

Язык статьи - русский
Ссылка для цитирования: Калюжнова Н.Я., Кошурникова Ю.Е., Широколобова Г.В. Влияние цифровизации на изменение парадигмы управления компанией: от клиентоориентированности к клиентоцентричности // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и экологический менеджмент». 2025. № 2. С. 72-85. DOI: 10.17586/2310-1172-2025-18-2-72-85.

Аннотация. Статья посвящена исследованию влияния цифровизации на процессы управление компании в сфере бизнеса. В качестве примера взята индустрия туризма, которая наиболее наглядно демонстрирует новые, ранее недоступные возможности в обслуживании клиентов. Современные тренды цифровизации связаны с внедрением технологий искусственного интеллекта, мобильных приложений для принятия решений на основе больших данных, которые становятся важным фактором повышения эффективности и конкурентоспособности бизнеса и представляют его омниканальность. В туристическом бизнесе омниканальность позволяет значительно улучшать качество предоставляемых услуг и оптимизировать операционную деятельность компаний, существенно увеличить число туристов и прибыть. Цифровизация создает особую технологическую основу омниканальности. Материалом для анализа практик управления в условиях цифровизации служат данные по индустрии туризма в США, ЕС и России по основным направлениям цифровизации и их использованию в малом и среднем бизнесе. Обобщение данных позволяет сделать вывод о перспективах развития цифровых технологий и их влиянии на управленческие подходы. Гипотеза исследования состоит в том, что в настоящее время под влиянием цифровизации происходит не только изменение технической основы взаимодействия компаний и клиентов, а идет глубокая трансформация парадигмы управления – с клиентоориентированности на клиентоцентричность. В статье показана суть указанной трансформации, формы ее проявления, а также причины, которые препятствуют смене парадигмы управления.

Читать статью полностью 


Ключевые слова: цифровизация, омниканальность, туризм, трансформация управления, клиентоориентированность, клиентоцентричность, туристический продукт.

Список литературы:
  1. Кузьмин А.М., Высоковская Е.А. Омниканальный маркетинг – один из экономически эффективных инструментов маркетинговой стратегии // Методы менеджмента качества. 2022. №7. С.35
  2. Шапиро Н.А. Характеристика конкурентных преимуществ приграничных территорий в контексте маркетинга мест // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2015. № 2. С. 173–183.
  3. Шапиро Н.А. Основания для восстановительного роста бизнеса после пандемии covid-19 // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2020. № 2. С. 58–64. DOI 10.17586/2310-1172-2020-13-2-58-64
  4. Пузийчук С.В. Сегментация курортного рынка как способ выбора наиболее привлекательного потребителя. В сборнике: Курорты, экология, образование. Материалы Международной научно-практической конференции, посвященной 100-летию официального открытия санатория "Сестрорецкий курорт". 2000; С. 170-172.
  5. Калюжнова Н.Я., Лидин КЛ., Шарафутдинов В.Н. Образ России как фактор туристической конкурентоспособности: монография. Иркутск. Изд.-во ИГУ. 2012. 216 с.
  6. Кошурникова Ю.Е., Калюжнова Н.Я. Маркетинг отношений и клиентоориентированность в туризме: монография. Екатеринбург. 2018; 240 с.
  7. Gretzel U., Sigala M., Xiang Z., & Koo C. Smart tourism: foundations and developments. //Electronic Markets. 2025; 25(3). 179-188. URL: https://doi.org/10.1007/s12525-015-0196-8 (дата обращения 2.04.2025)
  8. Hawlitschek F., Notheisen B., Teubner T. Blockchain Technology in Tourism: A Review of Opportunities and Challenges // Information Technology & Tourism. 2020.
  9. Santosh Bisoi, Mou Roy, Dr. Ansuman Samal. The Impact of Artificial Intelligence on the Hospitality Industry // International Journal of Advanced Science and Technology. 2020. V.29. No. 5. Pp. 4265-4276. URL: https://www.researchgate.net/profile/Mou-Roy-2/publication/343180745_Impact_of_Artificial_Intelligence_in_the_Hospitality_Industry/links/5f1a9c8b92851cd5fa421ba3/Impact-of-Artificial-Intelligence-in-the-Hospitality-Industry.pdf. (дата обращения 2.04.2025).
  10. UNWTO. Digital Transformation in Tourism: Challenges and Opportunities. Retrieved from 2021. URL: https://www.unwto.org. (дата обращения 2.04.2025).
  11. Kudryavtseva K.V., Skliar M.A., Vakhitova L.R., Shapiro N.A. Economics of Industry 4.0 in The Politicaleconomy Paradigm. В книге: Industry 4.0 Implications. Implications for Management, Economics and Law. Сер. "Interdisciplinary Thoughtof the 21st Century" Berlin/Boston, 2021. С. 115-121.
  12. Овчаренко Л.А., Лебезова Э.М. Цифровизация как новая парадигма управления развитием туризма//Электрон. научный журнал «Век качества». 2021; №4. С. 106-126. URL: http://www.agequal.ru/pdf/2021/421006.pdf (дата обращения 2.04.2025).
  13. Морозов М.А., Морозова Н.С. Инновационные тренды развития туризма и гостиничного бизнеса в условиях цифровизации // Естественно-гуманитарные исследования 2020. № 28(2). С. 196-202.
  14. Оборин М.С. Цифровая трансформация туристического пространства: новые возможности //Современные проблемы сервиса и туризма. 2022. № 1. Том 16. С. 157-164
  15. Плугарь А., Стахно Н.Д. Формирование нового качества обслуживания потребителей сферы гостеприимства в условиях цифровизации // Геополитика и экогеодинамика регионов. 2022. Том 8(18). Вып. 2. С. 160–169.
  16. Козлова Е.А., Морозов В.П. Цифровая трансформация туристических кластеров в России: монография. Изд.-во Инфра-М, М.2020.
  17. Калюжнова Н.Я., Кошурникова Ю.Е. Клиентоориентированность как управленческая технология // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия Экономика и экологический менеджмент. 2024. № 3. С. 49–57. DOI 10.17586/2310-1172-2024-17-3-49-57.
  18. Филоненко Е. Топ-5 самых популярных мессенджеров в 2024 году URL: https://digitalbusiness.kz/2024-06-20/top-5-samih-populyarnih-messendzherov-v-2024-godu/.
  19. Технологии превращают туризм в «умный» туризм // Вестник Глонас URL: http://vestnik-glonass.ru/news/tech/tekhnologii-prevrashchayut-turizm-v-umnyy-turizm/. (дата обращения 5.04.2025)
  20. Анализ размера и доли рынка онлайн-туризма в Северной Америке – тенденции роста и прогнозы URL: https://www.mordorintelligence.com/ru/industry-reports/online-travel-market-in-north-america (дата обращения 5.04.2025).
  21. Анализ размера и доли европейского рынка онлайн-туризма в Европе - тенденции роста и прогнозы URL: https://www.mordorintelligence.com/ru/industry-reports/online-travel-market-in-europe . (дата обращения 5.04.2025).
  22. Анализ размера и доли российского рынка онлайн-жилья – тенденции роста и прогнозы (2024–2029 гг.) URL: https://www.mordorintelligence.com/ru/industry-reports/russia-online-accommodation-market. (дата обращения 2.04.2025).
  23. 50+ показателей CRM, которые вам следует знать в 2024 году URL: https://www.freshworks.com/theworks/insights/crm-statistics/ (дата обращения 2.04.2025).
  24. Индикаторы цифровой экономики: статистический сборник. М., НИУ ВШЭ, 2024. URL: https://issek.hse.ru/mirror/pubs/share/892389163.pdf . (дата обращения 2.04.2025).
  25. Основные различия между гостями, бронирующими через туристические онлайн-платформы и напрямую URL: https://partner.booking.com/ru/hosts/differences-between-online-travel-platform-and-direct-booker. (дата обращения 2.04.2025).
  26. Константинова С. Кому бояться онлайна //Турбизнес. URL: https://www.tourbus.ru/article/2937.html(дата обращения 2.04.2025).
  27. Доля онлайн-агрегаторов растет, но до 95% продаж всех туров идет через офлайн-турагентов, URL: https://www.atorus.ru/node/53443. (дата обращения 2.04.2025).
  28. Digital 2024: The United States Of America URL: https://datareportal.com/reports/digital-2024-united-states-of-america. (дата обращения 2.04.2025).
  29. Анализ размера и доли рынка программного обеспечения для управления задачами - тенденции роста и прогнозы (2024–2029 гг.). URL: https://www.mordorintelligence.com/ru/industry-reports/task-management-software-markethttps://www.mordorintelligence.com/ru/industry-reports/task-management-software-market. (дата обращения 2.04.2025).
  30. Ибрагим М. Влияние искусственного интеллекта на индустрию туризма URL: https://www.ultralytics.com/ru/blog/the-impact-of-ai-on-the-tourism-industry. (дата обращения 2.04.2025).
  31. Морозов М.А. Влияние мобильных приложений на развитие туриндустрии // Вестник национальной академии туризма URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=25001843. (дата обращения 2.04.2025).
  32. Egger R. Applied Data Science in Tourism: Interdisciplinary Approaches, Methodologies, and Applications. Salzburg University of Applied Sciences.647p. URL: https://www.datascience-in-tourism.com/#:~:text=In%20tourism%2C%20examples%20of%20applications,monitoring%20systems%2C%20and%20much%20more. (дата обращения 7.05.2025).
  33. Глобальная аналитика больших данных на рынке туризма по типу (структурированная, полуструктурированная), по приложениям (крупные предприятия, МСП), по географическому объему и прогнозу // Аналитика больших данных в рынке туризма. URL: https://www.verifiedmarketreports.com/ru/product/big-data-analytics-in-tourism-market/ (дата обращения 2.04.2025).
  34. Крупнейшие компании в отрасли туризма и тревел-бизнеса. Мировой рейтинг 2023 URL: https://bnovo.ru/blog/largest-companies-in-the-tourism-rating-2023/(дата обращения 2.04.2025).
  35. Бутчер М. Облака США, России и Китая. Собрали главные компании, предоставляющие услуги облачных сервисов URL:https://vc.ru/services/340526-oblaka-ssha-rossii-i-kitaya-sobrali-glavnye-kompanii-predostavlyayushie-uslugi-oblachnyh-servisov. (дата обращения 2.04.2025).
  36. Разбо И. Облачные системы управления отелем обзор решений для гостиничной автоматизации URL: https://www.tourbc.ru/tehnologii/obzory/1416-oblachnye-sistemy-upravleniya-otelem-2021.html (дата обращения 2.04.2025).
  37. Тravel and tour World. URL: https://www.travelandtourworld.ru/news/article/ai-in-tourism-market-set-to-surge-projected-to-reach-usd-13-38-billion-by-2030-revolutionizing-the-travel-experience-know-about-the-latest-updates/ (дата обращения 2.04.2025).
  38. Публикация данных по туризму в США: отчет Tripadvisor. URL: https://www.travelandtourworld.ru/news/article/united-states-tourism-data-release-tripadvisors-report-offers-a-deep-dive-into-traveler-behavior-market-performance-and-popular-travel-destinations/ (дата обращения 2.04.2025)
  39. Российский туризм осваивает большие данные и искусственный интеллект URL: https://tass.ru/obschestvo/19093515. (дата обращения 2.04.2025).
  40. 20+ полезных приложенийдля путешествий по Росиии URL: https://www.kp.ru/russia/sovety-turistam/prilozheniya-dlya-puteshestvij-po-rossii/(дата обращения 2.04.2025).
  41. Тravel and tour World. URL:http://www.travelandtourworld.com/news/article/flight-data-monitoring-market-to-surge-to-usd-16-6-billion-by-2030-transforming-travel-safety-and-efficiency-in-tourism-across-major-international-routes-what-you-need-to-know/?_gl=1*1dqyw4f*_ga*OTMzMTQ1MTM4LjE3NDAyMzI2NTM.*_ga_PQJZNHY61E*MTc0MTAwOTA4Mi4xMS4wLjE3NDEwMDkwODIuNjAuMC4w. (дата обращения 2.04.2025).
  42. Кумова Д.М. Использование платформ на базе искусственного интеллекта в сфере туризма // Сервис в России и за рубежом. 2021. Т. 15. № 3. С. 18-26.
  43. Черешнева А. Гид по Москве в кармане: 6 приложений путеводителей URL: https://porusski. me/2018/04/27/01-prilozhenija-o-moskve. (дата обращения 2.04.2025).
  44. Гриненко С. Smart-туризм в развитии туристской дестинации // Теоретические и прикладные аспекты развития сферы рекреации и туризма. 2024. № 2 (22). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/smart-turizm-v-razvitii-turistskoy-destinatsii. (дата обращения 2.04.2025).

DOI 10.17586/2310-1172-2025-18-2-72-85

creative commons logo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License

Адрес редакции:
191002, Санкт-Петербург г., ул. Ломоносова, д. 9, литер А, офис 2138 тел. (812)480-02-71,
e-mail: economics@itmo.ru

Правила использования информации в доменной зоне ИТМО
Политика по обработке Персональных данных

Информация 2007-2025, все права защищены
Разработка © 2013 Отдел разработки Интернет-решений НИУ ИТМО
Яндекс.Метрика